平成18年10月

「お客さま満足度」向上に向けた取組みについて

八戸信用金庫

八戸信用金庫では、これまで窓口や「お客様の声」カード等によりお客さまのご意見・ご要望を頂戴してまいりましたが、今般、「お客さま満足度」向上に向けた取組みのひとつとして改めてアンケート調査を実施いたしました。おかげさまで、数多くのお客さまから貴重なご意見・ご要望をいただくことができました。 　 当金庫では、これらの調査結果やお客さまからいただきました貴重なご意見・ご要望は、全役職員に周知し、今後も皆さまに快くご利用いただける金融機関となるよう業務改善に努めてまいりますので、何卒よろしくお願い申し上げます。

１．お客さま満足度調査概要
	（１）目的
		地域金融機関として地域の特性や利用者ニーズを的確に把握し経営に反映させ、より質の高いサービスを提供していくことを目的に実施しました。
	（２）調査対象及び方法
		個人・法人を問わず、来店されたお客さまに対する「店頭調査」及び渉外担当者が訪問しているお客さまへの「訪問調査」という形式で実施しました。
	（３）実施期間
		平成１８年３月９日（火）〜３月２３日（木）　〔実質１０営業日〕
	（４）調査内容
		当金庫営業店の環境・設備、職員の応対、商品・サービスの充実度合い等について調査しました。
	（５）調査対象先数及び回答者数
		調査対象先数	2,400 先
		アンケート回答総数	2,389 通	回答率99.54%

２．「お客さま満足度調査」の集計結果

１．八戸信用金庫を取引金融機関として選ばれた理由をお伺いします。（複数回答可）

２．八戸信用金庫の店舗についてお伺いします。

１）店舗の場所・外観

２）店舗と職員の活気

３）ロビー内の明るさ（照明）

４）カウンターの位置・高さ

５）ＡＴＭコーナーの場所

６）ＡＴＭコーナーの数

７）貸金庫等の設備

８）駐車場の場所・大きさ

３．あなたが現在ご興味をお持ちの金融商品は何ですか。（複数回答可）

４．ご来店していただいた際の窓口の応対についてお伺いします。

１）窓口の応対は親切、丁寧である

２）職員はまじめで好感がもてる

３）事務処理は正確・迅速である

４）職員の金融知識が豊富である

５）いろいろな相談がしやすい

５．訪問させていただいた際の職員の応対についてお伺いします。

１）職員の応対は親切、丁寧である

２）職員はまじめで好感がもてる

３）事務処理は正確できちんとしている

４）職員の金融知識が豊富である

５）いろいろな相談がしやすい

６．八戸信用金庫のディスクロージャー誌をご存知ですか。

◎当金庫は年２回経営内容をお知らせしていますが、どのようにお感じですか。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（知っていると回答した方）

７．八戸信用金庫のホームページをご存知ですか。

◎当金庫のホームページについて、どのようにお感じですか。（知っていると回答した方）

８．八戸信用金庫の「はちしんローンプラザ」をご存知ですか。

９．融資商品の充実度合いについてどのようにお感じですか。

10．融資相談についての印象はどうですか。

11．融資申し込みに際して望まれることは何ですか。（複数回答可）

12．八戸信用金庫に対して、どのような地域貢献活動を望んでおられますか。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（複数回答可）

13．最後にお客さまについてお伺いします。

３．お客さまのご意見・ご要望を踏まえ実施した取組み
◆窓口応対
	今回のアンケートでご意見・ご要望の多かった窓口応対について、本部による臨店調査を実施し実態把握を行うとともに、研修・会議等を通じ窓口応対マナーの向上に取組んでおります。また、ご指摘のとおり事務処理の正確性及び金融知識につきましても勉強会や研修を実施し、スキル向上に努めてまいります。
◆店舗・設備
		○ 本店営業部の店内改装時及び桔梗野支店の店舗建て替えの際に、ロビーをバリアフリー化するとともに、来店客用トイレを設置しました。 ○ 全店の営業室内の全面禁煙を実施しました。
◆ＡＴＭ
		○ 偽造・盗難カードによる犯罪防止策として、全てのＡＴＭにＡＴＭ操作の覗き見防止フィルムと後方確認ミラーの設置をしました。 ○ 鮫支店のＡＴＭ増設の要望を受け、ＡＴＭ１台を増設しました。 ○ お客さまのご希望により暗証番号を変更できるよう、暗証番号変更機能を追加しました。
◆商品・サービス
		○ 平日あるいは日中にご来店できないお客さま向けに、各種ローン（住宅・自動車・教育など）のお申し込み・ご相談にお応えするために、平日は夜７時まで、土曜・日曜・祝日も営業の「はちしんローンプラザ」を開設しました。 ○ 平成18年10月 2日より取扱ファンド12本をラインナップし、投資信託販売業務の取扱いを開始することとしました。 ○ 地域住民への相談サービス活動の一環として、専門スタッフが各営業店へ巡回（月２・３店舗、うち１回は、当金庫顧問の社会保険労務士同席）して年金・労務等に関する相談会を実施しております。
◆地域貢献
		○ 全国的に児童・生徒を狙った犯罪が相次いでいることから、根城支店で渉外担当者が担当区域を巡回し、不審者などに目を光らせる地域防犯援助活動を実施しました。 ○ 役職員全員が参加し、八戸の観光名所である県立自然公園「種差海岸」の清掃活動を実施しました。 ○ 交通安全運動の推進と交通道徳の高揚を目的として、毎年、カーブミラーの設置、新小学１年生へ「交通安全読本」の寄贈を実施しております。
◆その他
		○ 地域の経済調査活動として、「はちしんとれんど情報（月１回）」・「はちしん景況レポート（年４回）」を発刊し情報提供に努めております。 ○ 経営改善支援ニーズのある取引事業先に対し、本部と営業店が連携のうえ経営改善可能性をより的確に見極め、積極的に経営改善支援を実施しております。 ○ 企業間や産学間交流のネットワークを介して、情報力や技術力の醸成を図り、次代を担う若い事業者たちの経営能力の向上と後継者としての人づくりを支援する「はちしん青年経営塾」を開講しました。 ○ お客さまからお問い合わせの多いご質問を「よくあるご質問」として当金庫ホームページに掲載しました。