平成20年9月 八戸信用金庫

「お客さま満足度」アンケート調査結果について

八戸信用金庫ではこの度、お客様へのサービス向上の実現を目指して、「お客さま満足度」調査を実施させていただきました。 　皆様からいただきました、アンケート結果につきましては、今後の経営諸施策の参考とさせていただき、さらに「お客さま満足度」を向上させて参りたいと考えておりますので、今後ともご意見・ご要望等をお聞かせいただけるようよろしくお願い申し上げます。 　ご協力いただきましたお客さまには心より御礼申し上げます。

１．お客さま満足度調査概要
	（１）目的
		地元金融機関として地域の特性や利用者ニーズを的確に把握し経営に反映させ、より質の高いサービスを提供していくことを目的に実施しました。
	（２）調査対象及び方法
		個人・法人を問わず、来店されたお客さまに対する「店頭調査」及び渉外担当者が訪問しているお客さまへの「訪問調査｣という形で実施しました。
	（３）実施期間
		平成20年3月10日（月）〜平成20年3月21日（金）
	（４）調査内容
		当金庫営業店の環境・設備・職員の応対、商品・サービスの充実度合い等について調査しました。
	（５）調査対象先数及び回答者数
		調査対象先数	1,150 先
		アンケート回答総数	1,127 先	回答率98.0%

１．男女別

２．年齢別

３．職業別

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Ｑ１．当金庫の商品やサービスの満足度をお伺いします。

�@「預金商品について」

�A「国債・投資信託・保険について」

�B 「融資・ローン商品について」

�C 「ファームバンキング・インターネットバンキングについて」

�D 「ホームページについて」

�E 「粗品について」

預金商品と粗品以外のサービスについては、無回答数が多く周知度の低い結果となりました。 今後は、これらについて周知とニーズ覚醒に努めてまいります。

Ｑ２．職員のお客さまに対する対応についての満足度をお伺いします。

�@「渉外担当者の訪問頻度」

�A「お客さまとの約束を厳守する」

�B「説明が正確で適切な商品を提供できる」

�C「態度・言葉づかい・身だしなみが整っている」

�D「事務処理が正確である」

全体的に高い評価を頂きました。今後も、職員研修等で個々のスキルアップを図り、より多くのお客さまに満足していただけるよう努力してまいります。

Ｑ３．店舗・キャッシュコーナーについての満足度をお伺いします。

�@「店舗・キャッシュコーナーがある場所」

�A「営業時間帯」

�B「パンフレット類の配置」

�C「ＡＴＭの利便性（振込操作など）」

「店舗・キャッシュコーナーのある場所」に関する不満が多い結果となりました。今後も、稼働率等の調査を実施し検討してまいります。

Ｑ４．当金庫がおこなってまいりました、情報提供についての満足度をお伺いします。

�@ 「預金商品の情報」

�A 「投資商品の情報」

�B 「業界動向や地域についての情報」

�C 「当金庫の経営内容に関する情報」

�D 「相続・資産運用・年金に関する情報」

「相続・資産運用・年金に関する情報」のご要望が多い結果となりました。職員の知識力向上に努め、お客さまへ豊富で適切な情報を提供できるよう努めてまいります。

Ｑ５．当金庫がお客さまに提供しております、下記の情報・サービスをご存知かどうかお伺いします。

�@「ディスクロージャー誌について」

�A「ホームページについて」

�B「はちしんローンプラザ（土・日曜日営業）について」

�C「年金相談会について」

�D「年金友の会湯治旅行について」

相対的に周知度が低い結果となりました。店頭・渉外による告知、新聞広告等により改善を図ってまいります。

Ｑ６．当金庫との今後のお取引についてどうお考えかお伺いします。

６割以上のお客さまが「現状維持」のお考えでした。当金庫との取引拡大を望んでいただけるよう、今後も努力してまいります。

Ｑ７．八戸信用金庫に対する総合的な印象についてお伺いします。

a「経営が健全で安定している」

b　「地域に密着している」

c　「金融商品・サービスが充実している」

d　「資産運用などの相談業務が充実している」

e　「職員の対応が親切・熱心である」

「資産運用などの相談業務が充実している」において、当金庫の印象が薄い結果となりました。 まずは、職員の知識と意識の向上に努め相談業務の充実を図り、地域金融機関としての役割を果たしてまいります。

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平成１８年度（平成１９年３月２８日から平成１９年４月１０日）に実施した「お客さま満足度」向上に向けたアンケート調査で、お客さまからお寄せいただいた「ご意見・ご要望」を踏まえ、当金庫が平成１９年度に取組みいたしました主な改善項目は以下の通りです。

�@アンケート調査により改善した項目

要望項目 改善した項目 ○店舗設備改善の取組みについて 　平成１９年１０月に廿三日町支店、平成２０年３月に本店と湊支店の駐車場を拡張整備いたしました。 ○ＡＴＭ増設に向けた取組みついて 　利用者数、立地条件等の折合いが付かず増設には至りませんでしたが、平成１９年７月にＡＴＭコーナー１５ヶ所の機種変更と、流通・信販系カード会社のＡＴＭ返済（入金）の取扱い開始により利便性の向上を図りました。 ○当金庫のホームページ周知度向上への 　 取組みについて 　お客さまニーズにお応えできるように、各種ローンの仮審査申込みができるようになりました。また、パンフレット・新聞広告等にインターネットでも各種サービスの閲覧ができる旨を表示し、周知度向上を図りました。

�A顧客要望事項及びお客様の声カード（各店投票箱設置）記載事項により改善した項目

要望項目 改善した項目 ○事務手続改善の取組みについて 　要望の多い各種変更届の僚店受付については、一部受付できるようになりました。その他改善されていないものについては、今後も対応策を検討してまいります。 ○職員事務レベル向上の取組みについて 　当金庫が独自に開発した「はちしんベストサポートシステム」のバージョンアップに取組んでまいりました。なお、平成２０年度中にバージョンアップ化の予定で、事務処理の正確性とスピード化を図ってまいります。 ○窓口応対のレベル向上の取組みについて 　平成１９年７月に�鰍lＳＣより講師を招き、３日間に渡る窓口研修の実施により、窓口応対のスキルアップを図りました。

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平成１９年度（平成２０年３月１０日から平成２０年３月２１日）に実施した「お客さま満足度」向上に向けたアンケート調査および顧客要望事項で、お客さまからお寄せいただいた「ご意見・ご要望」を踏まえ、当金庫が平成２０年度に取組んでまいります主な改善項目は以下の通りです。

�@アンケート調査により改善する項目

お客さま要望項目 取組み方針 ○職員のお客さまへの応対レベル向上の 　 取組み お客さま応対の基本を再確認させるために、営業店臨店調査及びお客さま応対研修の実施、外部研修への参加等を行い、満足いただける応対ができるようスキルアップを図ってまいります。 ○ＡＴＭ増設に向けた取組み 利用者数、立地条件等を調査したうえで、適正な配置を検討してまいります。 ○資産運用等の相談業務の周知・浸透に 　 向けた取組み 投資信託・国債・保険商品等の定期的な内部・外部研修の実施によりスキルアップを図り、窓口や渉外等で資産運用相談業務に取組んでまいります。

�A顧客要望事項及びお客様の声カード（各店投票箱設置）記載事項により改善した項目

お客さま要望項目 取組み方針 ○店舗設備改善の取り組み 店舗・駐車場の美化や整備等、お客さまの要望に応えるよう、計画的に対処してまいります。 ○職員事務レベル向上の取組み 当金庫が独自に開発した「はちしんベストサポートシステム」の活用により、事務処理の正確性と、スピード化を図ってまいります。